Preguntas y respuestas sobre la modificación de la ley de consumidores y usuarios

publicado el 1 abril 2014

El viernes 28 de marzo se publicó en el Boletín Oficial del Estado la Ley 3/2014, de 27 de marzo, por la que se modifica el texto refundido de la Ley General para la Defensa de los Consumidores y Usuarios y otras leyes complementarias, aprobado por el Real Decreto Legislativo 1/2007, de 16 de noviembre.Esta ley es de vital importancia para todos aquellos empresarios que realizan sobre todo comercio electrónico y en general para que toda la ciudadanía conozca los derechos que le asisten cuando realiza cualquier tipo de contratación, por ello procederemos a dar respuesta a los cambios más significativos de esta modificación:

¿cuáles son los cambios más significativos de la ley?

Los cambios más significativos tienen que ver con la información real que debe darse al usuario/consumidor, para evitar los problemas que se están generando en la actualidad ante la poca claridad sobre costes añadidos, formas de pago, plazos, etc. el derecho al desistimiento y los requisitos para su ejecución, así como todo lo que tiene que ver con las comunicaciones comerciales.

En materia de información previa al consumidor ¿cuáles son los aspectos más importantes a tener en cuenta?

Básicamente además de toda aquella información sobre el empresario, formas de contacto, servicios de atención al cliente, etc. el cambio más importante es la información del precio total del producto o servicio incluyendo todos los impuestos y tasas, obligación incluso cuando se realiza publicidad. Además se deberán detallar los procedimientos y formas de pago así como los plazos de entrega o ejecución de los servicios y si eiste alguna restricción a los mismos .

¿se pueden producir costes adiciones?

Sólo con el consentimiento expreso del usuario o consumidor el empresario podrá ejecutar pagos adicionales, esto es, será el usuario quien deberá a través de una base de opción de inclusión que se produzcan tales pagos y nunca por una decisión de opciones por defecto que el usuario deberá rechazar (esto es, entiendo que será el usuario quien deba marcar las casillas correspondientes)

y si los costes adicionales son por el uso de medios de pago ¿pueden incluirlos?

Si, siempre y cuando éstos no superen el coste soportado por el empresario para el uso de los medios de pago.

¿Para la entrega de bienes o servicios se establece algún plazo?

La ley obliga al empresario a determinar el plazo de entrega de los productos o la prestación del servicio. En caso que no establezca la ley obliga a la entrega de bienes en 30 días naturales desde la celebración del contrato. Superado el palzo se podrá establecer una prórroga siempre adecuada a las circunstancias.

¿si el empresario no cumple el plazo de entrega?

Pasado el plazo adicional sin la entrega o prestación del servicio, el usuario tiene el derecho a que se resuelva el contrato y recuperar sin demora alguna toda cantidad que haya desembolsado. Además, incluso si se produce demora en el reembolso, el usuario tendrá derecho a la devolución del doble de la cantidad adeudada, sin perjuicio de las indemnizaciones por daños y perjuicios que podría solicitar.

¿qué otra información tiene que incluir el empresario en la web?

Es importante que a la hora de la contratación, incluso en el propio botón final se establezca que además de estar aceptando las condiciones de contratación (que deberán ser remitidas a su vez en un soporte «duradero»: papel: sms, email) que en ese momento se va a realizar un «pedido con obligación de pago» o una formulación análoga no ambigua que indique que la realización del pedido implica la obligación de pagar al empresario. En caso contrario, el consumidor y usuario no quedará obligado por el contrato o pedido.

¿puedo desistir de la compra o contratación efectuada?

Por supuesto, además la ley amplia el plazo a 14 días naturales sin indicar motivo alguno (existen algunas excepciones al derecho de desistimiento según la modalidad de producto o servicio como los claramente personalizados, que puedan caducar con rapidez, etc). La ley recoge 2 modelos de formulario, uno de ellos que sirve de modelo para informar al usuario del derecho de desistimiento y otro de modelo de respuesta o realización del mismo. Es importante que se ponga a disposición del usuario o consumidor la información sobre el derecho de desistimiento puesto que en caso contrario el plazo no será de 14 días sino de 12 meses naturales. El usuario/consumidor tiene obligación de devolver el producto en ese mismo plazo de 14 días, pudiendo el empresario retener la cantidad hasta que no reciba el bien o prueba de su remisión.

¿tiene algún coste el desistimiento?

El único coste que puede tener el desistimiento son los costes de devolución (si se establecen en el contrato), en ningún caso el empresario puede establecer costes añadidos o penalizaciones.

¿cuando entra en vigor la normativa?

A partir del 13 junio de 2014 será de obligado cumplimiento todo lo comentado. Si tienes una página web dedicada al comercio electrónico conviene que la revises para evitar disgustos innecesarios.