Más seguridad jurídica en el comercio electrónico

publicado el 23 abril 2013

Categorías: Comercio electrónico / General / Usuarios y Consumidores

El pasado viernes, 19 de abril de 2013, el Consejo de Ministros aprobó el Anteproyecto de Ley por el que se modifica el texto refundido de la Ley General para la Defensa de los Consumidores y Usuarios y otras leyes complementarias, a fin de transponer a derecho interno la Directiva 2011/83/UE del Parlamento Europeo y del Consejo sobre los derechos de los consumidores. Con ello, se pretende reforzar la seguridad jurídica en los contratos celebrados a distancia y los contratos celebrados fuera del establecimiento mercantil, y situar en un plano de igualdad a consumidor y empresario.

El citado Anteproyecto de Ley, introduce –entre otras- novedades respecto al derecho de desistimiento, la ejecución de los contratos, las comunicaciones comerciales a distancia, las obligaciones de información precontractual y los requisitos formales de los contratos a distancia. Destacaré aquellas novedades que a mi juicio resultan más relevantes.

Derecho de desistimiento

Una de las modificaciones que más interés suscita es la que amplía el ejercicio del derecho de desistimiento del consumidor de 7 días hábiles a 14 naturales. Además, en caso de que el empresario no facilite al consumidor la información sobre éste derecho, se amplía el plazo para desistir del contrato hasta 12 meses después de la fecha de expiración del periodo inicial.

Por otro lado, se establece la obligación de que el empresario reembolse todo pago recibido del consumidor, incluidos en su caso los costes de entrega, sin demoras indebidas, y en cualquier caso, antes de que hayan transcurrido 14 días naturales desde la fecha en que haya sido informado de la decisión de desistimiento del contrato del consumidor. Sin embargo, el empresario está facultado a retener el reembolso hasta haber recibido los bienes, o hasta que le haya sido presentada una prueba de devolución de los mismos.

Respecto a los gastos de devolución, se dice que el consumidor sólo soportará los gastos directos de la devolución, salvo que el empresario haya aceptado asumirlos o no se le haya informado de que le corresponde asumir dichos costes.

Tal y como señala Xavier Ribas en su blog, «en algunos sectores, como el de la moda online, la ampliación del plazo de desistimiento ha supuesto una ventaja competitiva para algunas empresas»; así pues, lo que en principio parece beneficioso únicamente para el consumidor, resulta también positivo para el empresario, ya que junto a un plazo de devolución razonable, además de dar un plus de confianza al consumidor, «aumenta la posibilidad de que encuentre otro comprador entre familiares y amigos y al final no practique la devolución«.

A su vez, se incorporará un Formulario de desistimiento común en Europa, que facilita el ejercicio de este derecho y que se tendrá que facilitar junto con la información previa al contrato.

Ejecución de los contratos

En lo relativo a la ejecución de los contratos, prevé que en aquellos casos en que el empresario no ha hecho entrega de los bienes en el plazo convenido con el consumidor, éste último antes de poder resolver el contrato, debe emplazar al empresario a que le haga la entrega en un plazo adicional razonable y tendrá derecho a resolver el contrato si el empresario tampoco entrega los bienes en dicho plazo adicional.

Respecto al uso de medios de pago por parte de los consumidores, se prohíbe a los empresarios el cobro de cargos que excedan el coste soportado por el empresario por el uso de tales medios de pago.

Además, se dice que en los contratos de venta en que el empresario envíe los bienes al consumidor, el riesgo de pérdida o deterioro de éstos se transmitirá al consumidor cuando él o un tercero por él indicado, distinto del transportista, haya adquirido su posesión material. No obstante, en caso de que sea el consumidor el que encargue el transporte de los bienes o el transportista elegido no estuviera entre los propuestos por el empresario, el riesgo se transmitirá al consumidor con la entrega al transportista de los bienes, sin perjuicio de los derechos del consumidor con respecto al transportista.

Comunicaciones comerciales a distancia

En cuanto a las comunicaciones comerciales a distancia, si el empresario llama por teléfono al consumidor, deberá revelar al inicio de la conversación su identidad, y si procede, la identidad de la persona por cuenta de la cual efectúa la llamada, así como indicar el objetivo comercial de la misma.

En los contratos a distancia celebrados por teléfono, el empresario deberá confirmar la oferta al consumidor por escrito o, salvo oposición expresa del consumidor y usuario, en cualquier soporte de naturaleza duradera. Sólo quedará vinculado cuando haya firmado la oferta o enviado su acuerdo por escrito. El empresario deberá facilitar además, la confirmación del contrato celebrado en un soporte duradero y en un plazo razonable después de la celebración del contrato a distancia, a más tardar en el momento de entrega de los bienes antes del inicio de ejecución del servicio.

Además, si las técnicas de comunicación consisten en un sistema automatizado de llamada, sin intervención humana o el telefax, se precisará un consentimiento expreso previo del consumidor y usuario; y además, cuando se utilicen datos personales procedentes de fuentes accesibles al público para la realización de comunicaciones comerciales, se proporcionará al destinatario la información que señala la LOPD y se ofrecerá al mismo la oportunidad de oponerse a la recepción de las mismas.

Obligaciones de información precontractual

En los relativo a las obligaciones de información precontractual, se completan los requisitos de información que se establecen en la Ley 17/2009, de 23 de noviembre, sobre el libre acceso a las actividades de servicios y su ejercicio, y en la Ley 34/2002, de 11 de julio, de servicios de la sociedad de la información y del comercio electrónico, mediante el establecimiento de las siguientes obligaciones:

Informar a los consumidores y usuarios de la existencia y las condiciones de los depósitos u otras garantías que en su caso, tengan que pagar o aportar a solicitud del empresario, incluidas aquellas por las que se bloquee un importe en la tarjeta de crédito o de débito del consumidor.
Informar de la exigencia de la garantía legal de conformidad de los bienes, así como de la existencia y condiciones de los servicios posventa y de las garantías comerciales que otorguen, en su caso.
En los contratos de suministro de contenido digital, informar de la funcionalidad del mismo , incluidas las medidas técnicas de protección aplicables, así como de toda la interoperabilidad relevante con los aparatos y programas conocidos pro el empresario o que quepa razonablemente esperar que deba conocer.
Deberá constar el precio total de los bienes o servicios, incluidos los impuestos y tasas o, si no puede determinarse, la forma en que se determinará el precio, así como, cuando proceda, todos los gastos adicionales de transporte, entrega o postales y cualquier otro gasto, si no pueden ser calculados de antemano, el hecho de que puede ser necesario abonar dichos gastos adicionales.
Cuando proceda, la posibilidad de recurrir a un mecanismo extrajudicial de reclamación y reparación al que este sujeto el empresario y los métodos para tener acceso al mismo.

Requisitos formales de los contratos a distancia y los contratos celebrados fuera del establecimiento

En cuanto a los requisitos formales, se prevé la exigencia de que los sitios web de comercio indiquen de modo claro y legible, a más tardar al inicio del procedimiento de compra, si se aplica alguna restricción de suministro y cuáles son las modalidades de pago que se aceptan.

Además, el consumidor, al efectuar el pedido, deberá confirmar expresamente que es consciente de que dicho pedido implica, en su caso, una obligación de pago. Si se hace activando un botón o una función similar, el botón o la función similar deberán etiquetarse de manera que sea fácilmente legible únicamente con la expresión «pedido con obligación de pago» o una formulación análoga no ambigua que indique que la realización del pedido implica la obligación de pagar al empresario. En caso contrario, el consumidor no quedará obligado por el contrato o pedido.

Si se celebra a través de una técnica de comunicación a distancia en la que el espacio o tiempo para facilitar la información son limitados, el empresario facilitará en ese soporte específico, antes de la celebración de dicho contrato, como mínimo la información precontractual sobre las características principales de los bienes o servicios, la identidad del empresario, el precio total, el derecho de desistimiento, la duración del contrato, y en el caso de contratos de duración indefinida, las condiciones de resolución.

Tal y como podemos observar, se amplía la protección tanto a consumidores como a empresarios en las transacciones online, en orden a evitar abusos y establecer garantías. El legislador, aun con algo de demora, parece haberse dado cuenta de la importancia de trasponer la normativa europea y blindar de seguridad jurídica las innumerables transacciones que se hacen en el ámbito del comercio electrónico.