Obligación de consentimiento expreso de los consumidores para la contratación de servicios adicionales en internet

publicado el 20 julio 2012

Categorías: Jurisprudencia / Normativa / Usuarios y Consumidores

La posibilidad que dota internet para permitir desglosar productos o servicios a contratar y la facilidad de realizar trajes a medida del consumidor produce que, en multitud de ocasiones, realmente éste se encuentre en una situación de desventaja y no sepa realmente cuál es la contratación del producto principal y cuáles son productos o servicios adicionales que el consumidor no está obligado a abonar para acceder al servicio deseado. Las compañías aréas para conseguir precios que llamen la atención de los usuarios nos lanzan ofertas de precios imposibles que posteriormente, a la hora de contrtación, debemos sumar cantidades las que, seguramente, el usuario no las tenía en mente (como las tasas, combustible, etc.) o no sabe si tiene que abonarlas o no (seguros de anulación, recargos por pago con tarjeta, etc.).

Resulta de interés una reciente sentencia del Tribunal de Justicia de la Unión Europea que resuelve una cuestión prejudicial de un litigio promovido por la asociación de consumidores y usuarios alemán contra la página web ebookers.com en la que exige que ebookers.com deje de prever, en el marco del procedimiento de reserva de vuelos establecido en su portal de Internet, la contratación por defecto de un seguro de anulación:

En caso de reserva definitiva, el cliente debe realizar un pago único, correspondiente a dicho coste total del viaje, a ebookers.com, el cual procede a abonar el precio del billete a la compañía aérea y los gastos del seguro de anulación a la compañía de seguros, que es jurídica y económicamente independiente de la compañía aérea. Asimismo, ebookers.com cursa el pago de los impuestos y tasas a sus beneficiarios. Si el cliente no desea contratar el seguro de anulación, se le informa, en la parte inferior del sitio de Internet de ebookers.com, del procedimiento que debe seguir, que es una opción explícita de exclusión («opt-out»).

Más allá de lo que establece la sentencia sobre la contratación de los servicios aéreos y lo que se pueden considerar servicios adicionales, es del todo interesante la interpretación que realiza el tribunal de la normativa de consumidores:

Además, dicha exigencia corresponde a la prevista, de manera general, por lo que se refiere a los derechos de los consumidores, en materia de pagos adicionales, en el artículo 22 de la Directiva 2011/83/UE del Parlamento Europeo y del Consejo, de 25 de octubre de 2011, sobre los derechos de los consumidores, por la que se modifican la Directiva 93/13/CEE del Consejo y la Directiva 1999/44/CE del Parlamento Europeo y del Consejo y se derogan la Directiva 85/577/CEE del Consejo y la Directiva 97/7/CE del Parlamento Europeo y del Consejo (DO L 304, p. 64). En efecto, con arreglo a esta disposición, antes de que el consumidor quede vinculado por una oferta, el comerciante deberá buscar el consentimiento expreso del consumidor para todo pago adicional a la remuneración acordada para la obligación contractual principal, ya que ese consentimiento no puede deducirse por éste utilizando opciones por defecto que el consumidor debe rechazar para evitar ese pago adicional.

Es decir, no es conforme a derecho que las casillas de servicios adicionales estén marcadas de antemano siendo el usuario quien deba rechazar esos pagos clicando en las mismas (sistema opt-out), sino que, igual que sucede con la prestación del consentimiento de las condiciones de contratación, debe ser un sistema de aceptación expresa de las mismas (sistema opt-in).